HENGELO – Het gaat er niet om wat je zegt te doen, of lijkt te doen, maar wat je doet. Zeker als het om consumenten gaat. Niet zelden wordt ik -geen zeur- teleurgesteld in de reactie of behandeling van vragen of klachten. Wat zou je zelf willen als je klant was, is bij ons zelf de leidraad bij het Supportteam.
De basis is: doe wat je belooft. Neem je binnen 3 dagen contact op? Doe het. Reageert u binnen een week? Hoe dan ook, reageer binnen een week.
Ik kreeg een Philips Sleep & Wake-Up Light HF3671/01. Die is niet goedkoop, maar ja, rentepunten hè. Ik was toevallig op zoek naar een andersoortige wekker, en dat is dit in elk geval, wie weet wat het doet, en er zit ook een radio in, met, moet ik toegeven, een fijn geluid voor een slaapkamer. Een beetje moffelig, maar dat blijkt prettiger dan het schellere van de voorloper van hetzelfde merk.
En uiteraard, er hoort een app bij: SleepMapper. Daarmee kun je ingewikkeler instellingen doen en je “slaaphistorie” bijhouden.
Bij de setup van het geheel raak ik vlot geïrriteerd door het marketinggedreven gebeuren. Of ik een Philips-account wil aanmaken. Of ik cookies wil accepteren. Of ik akkoord ga met de privacyvoorwaarden, en nog zo wat. Ik lees die dan wel altijd, die voorwaarden, wordt daar niet enthousiast van, ik weiger de cookies, ik geef nog maar eens geen toegang tot mijn gezondheidsgegevens; het is een wekker met een radio en een fancy lamp, geen patiëntendossier toch? En ik hoef niet op de hoogte gehouden van andere wekkers en ontwikkelingen, ik denk niet dat dat er binnenkort van komt.
Enfin, het is een mooi staaltje techniek. Je steekt de stekker in de wandcontactdoos, beter bekend als het stopcontact. De wekker begint de dialoog, Nederlands, nog iets, en dan de WiFi, allemaal op een fancy virtueel touchgebied op de voorkant. Er wordt automatisch nieuwe software binnengezogen en e.e.a. inwendig vernieuwd, en dan nog de app!
Daar gaat iets een beetje mis. De app ziet de lamp niet en vraagt of ik de wifi in wil stellen. Nee, want dat was al rechtstreeks op de lamp gebeurd. Nou, dan is er dus geen lamp te vinden. Sterker: we hebben er 2 in huis die allebei niet gevonden kunnen worden.
Speuren we ons thuisnetwerkje af, dan kan ik ze daar wel vinden. Het vermoeden rijst dat de app van iets anders uitgaat dan de geüpdatet firmware van de HF3671/01. Is er een nieuwere app? Is een melding op de website? Hebben er meer mensen last van? De app nodigt hartelijk uit tot het opnemen van contact. Praat met iemand van het team. Wij zijn er om u te helpen en uw vragen te beantwoorden. Dat is erg vriendelijk van u.
Ik zou dat niet zo snel doen maar goed, het staat er uitnodigend, dus op de zaterdag gebeld naar het telefoonmenu waarbij ik na een minuut weer aan de andere kant buiten stond. Dus nog maar eens terug het doolhof in, nu in de veronderstelling dat er met de keuze voor “Healthproducten” mee prioriteit zou worden gekregen, wat klopt. Het was net half elf geweest en de supportmedewerkster van dienst nam op, ik veronderstel vanaf haar thuiswerkplek. Ik vermoedde eigenlijk een bekend probleem, want ik deed wat elke consument zou doen, maar het kwam haar niet bekend voor, en haar zoektocht leek me dezelfde website te doorzoeken als die ik zelf al had doorzocht. Ze registreert de call en maakt en passant dus toch weer een Philips-account voor me aan. Het probleem leek haar iets voor de man van de connectivity, die vandaag vrij was.
Gek. Ergens verwacht je een callcenter vol met unskilled freelancers en studenten met scripts, maar dit kwam over als een clubje van een mannetje of hooguit 5, met een Philips-hart, die met elkaar en om de beurt de Nederlandstalige telefoondienst vervullen. En de connectivity-man was vrij. Ze zal het maandag naar hem doorzetten, en toen ik opperde dat ze dat wellicht al direct kon doen en dat hij dan maandag zonder verdere interventie mijn probleem zou kunnen oppakken, bedoelde ze dat ook. Maandag pakt hij het op een komt er bij me op terug.
Dat het geen bekend probleem is gaf te denken. Als je zoekt zijn er op internet wel wat mensen te vinden die kennelijk hetzelfde hebben ervaren en uiteindelijk zeer gefrustreerd en ontevreden mopperen dat het dus een waardeloos product is. Alles geprobeerd, gereset, nog eens, hier geklikt, juist daar geklikt, nóg een reset: geen sjoege. Maar het wil er bij mij niet in. Als het zo was had het ergens gestaan. Nog niet geschikt voor IOS 14, er komt een nieuwe versie aan, bij dit probleem moet je dat doen.. Alle suggesties leidden niettemin tot niks.
Nog maar een keer resetten. Eens niet de wifi verbinden maar de app, en dan. Alle routers in het netwerk resetten, nog een keer opnieuw de app installeren.
Hij doet het.
Mijn analyse is dat de opstartprocedure -ik vermoed door nieuwere software die op zichzelf beter en handiger is- niet goed meer matcht met de oorspronkelijke gedachte. Om het geheel te laten werken moet de SleepMapper eerst rechtstreeks met de HF3671/01 worden verbonden, niet omdat de wifi anders niet aan de praat te krijgen is, maar om de app te laten vragen om toegang tot het lokale netwerk. Dat is uiteraard noodzakelijk, maar dat kun je zelf niet forceren, dat moet de app zichzelf toe laten kennen. Dat was wel zo, maar iedere keer bij het opnieuw installeren probeer je weer wat anders, en als zegt dat de wifi van de lamp al werkt wordt die vraag je dus niet meer gesteld en kun je het vergeten.
Je moet dus sowieso een keer via je SleepMapper verbinden met het PHILIPS-SETUP accesspoint van de lamp (en Ja zeggen op de vraag van Apple om toegang tot het lokale netwerk te geven) om dat voor elkaar te krijgen, daarna kun je gewoon via je thuis-wifi-netwerk verbinden. De app hint er wel op, maar ergens is dit een testcase die nog eens helemaal moet worden doorlopen en aan de Veelgestelde Vragen op de site worden toegevoegd.
Diezelfde zaterdag deed alles het dus, en in de loop van de week komt die wijsneus-app met slaaptips en opmerkingen dat ik me een beetje aan mijn opgegeven slaapprofiel moet houden. Het is nog even wennen denk ik, in slaap vallen met het fadende geluid van de zee of regen is best rustgevend, en van een opgloeiende lamp zonder geluid wordt je echt wakker op een hele rustige manier. Het is dus een perfect product voor wie zich aan de bedoeling houdt, ingewikkelder wordt het als je zelf al eerder wakker wordt dan het licht, of je bedgenoot eerder op moet staan dan jij; er zijn best nog wat use cases te noemen die nog niet ideaal zijn doorgedacht. Het is een individuele wekker, voor eenlingen.
Heh, ben ik ineens in een review terechtgekomen? Nou ja, wat ook leuk is, is de ambient-sensor, die de omstandigheden van de slaapkamer in de gaten houdt. Die ook midden op de dag meldt dat het te licht is om te slapen, of te vochtig.
Leuke statistieken, maar als je die wilt bewaren heb je … een Philips-account nodig. Zucht, maar ik snap het ook wel: het moet toch ergens bewaard worden. En mijn slaapgedrag wordt nu gebruikt bij “onderzoek” naar slaapgedrag. Anoniem, dat wel.
Het leek me niet nodig de klantenservice direct terug te bellen met het goede nieuws, dat kwam maandag wel met de connectivyman. Kon ik gelijk nog even terugkoppelen hoe en wat, en dat het wellicht goed is dat nog aan de website toe te voegen, gezien het plaatselijke chagrijn op internet. Of zodat hij het weet mocht er nog iemand mee komen. Maar hij belde niet terug.
Ik wacht dan af. Ik kan leven met de situatie, en als iedereen doet wat is afgesproken komt het op het gemakje precies op de pootjes terecht, no worries.
Vrijdagochtend kwart voor twaalf: een mail van de Philips Consumer Care. Jolanda stuurt me “een lijst van de TD”, bedoeld als zelfhulplijst “maar u mag hem ook invullen en terug sturen”.
Bent u hiermee geholpen? Nee, natuurlijk niet! Daar kan Jolanda ook niks aan doen. Zij zeurt natuurlijk al de hele week aan de kop van de connectivityman om mij eens terug te bellen. “Meneer heeft een duur product van ons gekocht en dat doet het niet helemaal en jij moet hem helpen”.
Hij heeft niks beloofd dus hij kan makkelijk wegduiken, maar Jolanda niet. Die hoort mij morgen al weer bellen waar of dat telefoontje blijft. Ze verzint een list en stuurt de totale intakevragenlijst op, die ze na veel gezeur gekregen heeft. Zoethoudertje.
Ik ken toevallig een hooggewaardeerd servicemanagementsysteem dat deze vragen specifiek bij de intake automatisch had uitgevraagd. Een aantal antwoorden had ik al gegeven, de meeste zaken zijn totaal niet relevant voor mijn probleem en een telefoontje van de connectivityman had in 4 minuten een hoop verhelderd en naar tevredenheid afgerond. Maar Jolanda moest wát.
Er werd dus niet helemaal gedaan wat was afgesproken. Het ticket wordt nu neem ik aan 2 werkdagen na deze reactie automatisch gesloten (“klant akkoord”) en daarna volgen de onvermijdelijke klanttevredenheidsvragen, waar je bij mij direct al 2 sterren extra verdient als je die niet stuurt.
Ik twijfel nog of ik de lijst ingevuld terug zal sturen, met alle details (MAC-adres, mobiele provider, de complete routersconfiguraties met screenshots en alles) maar ik denk het niet.
Er staan genoeg trefwoorden in, maar voor de zoekmachines nogmaals: Philips Sleep & Wake-up Light HF3671/01 SleepMapper thuisnetwerk wifi verbinding niet gevonden ios privacy settings. Korte versie: reset alles (ook je routers maar als het hardnekkig is) en begin opnieuw. Verbindt eerst de app met de lamp via diens PHILIPS SETUP wifi accesspoint en geef toegang tot je lokale netwerk, dus voordat je zonder de app de lamp aan de wifi hangt.
Graag gedaan, ik wens u nog een hele fijne dag!